在市場普遍追求高獲客率的趨勢下，顧客的長期價值似乎被很多人所忽視。可事實上，據(jù)統(tǒng)計現(xiàn)存顧客對營收的貢獻(xiàn)會比新顧客高出67%。

《哈佛商業(yè)評論》曾就顧客留存價值展開研究，，當(dāng)顧客留存率提高5%，利潤率便能夠提升25%。

 

什么是顧客的長期價值？簡單理解，就是留住顧客并且長期消費。與一味追逐獲客率相比，維護(hù)好顧客的長期價值會更有助于提升顧客留存率，終幫助門店增長利潤。

 

顧客終身價值（Customer Lifetime Value，CLV），指顧客未來利潤的有效預(yù)測，用來衡量一個顧客在一段時期內(nèi)對企業(yè)有多大價值。

 

具體來說，顧客終身價值表現(xiàn)了以下幾個方面：

（1）營收貢獻(xiàn)：包括顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的費用，及其復(fù)購、升級或購買增值服務(wù)等所帶來的收入。

（2）利潤貢獻(xiàn)：通過計算顧客的成本（包括獲客成本、維護(hù)成本等），可以更準(zhǔn)確地評估顧客對企業(yè)的凈利潤貢獻(xiàn)。

（3）未來增長潛力：通過對顧客終身價值的分析，了解哪些顧客具有更高的潛在增長價值，從而制定更具針對性的策略和顧客管理計劃，實現(xiàn)大化增長。帕累托原則指出，80%的利潤來自20%的顧客。

 

對于門店來說，追求獲客率固然重要，但是從長遠(yuǎn)角度看，提高顧客留存率能夠更大程度地提高CLV，否則再多的拓客也難以撐起業(yè)績增長。

顧客終身價值貫穿顧客旅程的始終，從顧客進(jìn)店開始，到成為忠實顧客，后自然流失......我們要始終關(guān)注實現(xiàn)顧客終身價值的大化。

如今獲客成本不斷，如何大限度留住顧客，培養(yǎng)忠實顧客，是每個美業(yè)門店都需要去思考的事情。

 

關(guān)鍵有兩點要做好：（1）顧客體驗；（2）顧客維系。

 

01優(yōu)化顧客體驗/留住顧客

研究表明，20% ~25% 的顧客流失是因為在使用產(chǎn)品或服務(wù)時感受不佳。顧客的直觀感受會直接影響留存時間，進(jìn)而影響顧客留存。

一些優(yōu)化顧客感受的方法，供大家參考：

（1）做好顧客回訪無論是電話回訪、微信/短信回訪，還是VIP維護(hù)，顧客回訪可以幫助我們更好地了解他們的體驗和需求，及時調(diào)整服務(wù)策略，提升顧客的滿意度。

（2）提高服務(wù)水平

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠幫助門店發(fā)展顧客關(guān)系并提升顧客留存。如果品牌的服務(wù)低于行業(yè)平均水平，即使產(chǎn)品質(zhì)量高，顧客也容易轉(zhuǎn)向其他競爭對手。為現(xiàn)有顧客提供更好的服務(wù)，能夠促使他們成長為長期忠實顧客。

（3）創(chuàng)新服務(wù)模式提供多樣化的服務(wù)項目，如會員制度、定制服務(wù)等，增加顧客粘性。

 

02保持顧客鏈接/留住顧客

相比起花錢拓客，現(xiàn)存顧客往往可以為門店帶來更多的利潤，維系現(xiàn)存顧客基本盤能夠幫助門店穩(wěn)固市場地位、提高盈利能力、建立品牌聲譽。

顧客維系，對于CLV提高的重要性不言而喻：

 

（1）顧客責(zé)任制

有統(tǒng)計過顧客流失情況嗎？顧客很久沒來的原因是什么？顧客有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)回訪嗎？......

通過顧客責(zé)任制，定期跟進(jìn)顧客，責(zé)任具體到個人。定期對新老客戶進(jìn)行回訪，保持尊重，讓顧客始終覺得舒適與安全，沒有太多防備心理，同時要擴(kuò)大接觸面，利用客情維護(hù)手段，推動顧客關(guān)系向更深層次發(fā)展。

 

（2）了解顧客需求

在與顧客交流的過程中，收集顧客信息，準(zhǔn)確地了解顧客需求，精準(zhǔn)制定個性化的維系策略和營銷手段，提高顧客滿意度，進(jìn)而增加CLV。

 

（3）顧客分層分級管理

通過跟進(jìn)顧客一年內(nèi)的消費頻次、消費能力、累積消費額和拉新效率等數(shù)據(jù)，作為參考依據(jù)，形成顧客分層金字塔。

門店A類顧客和穩(wěn)定顧客幾乎貢獻(xiàn)了門店超過80%的利潤，這部分顧客就是值得門店更高級別服務(wù)的人群，識別出忠實顧客并為她們提供區(qū)別化的服務(wù)。當(dāng)然，不是說其他層級的顧客就不重視。

她們也可以為門店營造口碑，在未來甚至有可能升級為門店的忠實顧客。門店在努力為所有顧客提供有價值服務(wù)的同時，還需要為忠實顧客提供更高級別、有差異化的服務(wù)。

 

（4）提高顧客參與度與忠誠度

通過提供個性化的服務(wù)、沙龍活動和互動交流，可以增加顧客的參與度和投入感，提升顧客對門店忠誠度，延長留存時間，創(chuàng)造更多的收益。當(dāng)增速變得越來越慢時，更考驗門店的顧客維護(hù)和留存能力，珍惜顧客資源，實現(xiàn)效益大化，是每個美業(yè)人都要注意的。

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