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美業(yè)管理 | 如何留住顧客,提升顧客的長期價值?

在市場普遍追求高獲客率的趨勢下,顧客的長期價值似乎被很多人所忽視。可事實上,據(jù)統(tǒng)計現(xiàn)存顧客對營收的貢獻(xiàn)會比新顧客高出67%

《哈佛商業(yè)評論》曾就顧客留存價值展開研究,,當(dāng)顧客留存率提高5%,利潤率便能夠提升25%。

 

什么是顧客的長期價值?簡單理解,就是留住顧客并且長期消費。與一味追逐獲客率相比,維護(hù)好顧客的長期價值會更有助于提升顧客留存率,終幫助門店增長利潤。

 

顧客終身價值(Customer Lifetime Value,CLV),指顧客未來利潤的有效預(yù)測,用來衡量一個顧客在一段時期內(nèi)對企業(yè)有多大價值。

 

具體來說,顧客終身價值表現(xiàn)了以下幾個方面:

1)營收貢獻(xiàn):包括顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的費用,及其復(fù)購、升級或購買增值服務(wù)等所帶來的收入。

2)利潤貢獻(xiàn):通過計算顧客的成本(包括獲客成本、維護(hù)成本等),可以更準(zhǔn)確地評估顧客對企業(yè)的凈利潤貢獻(xiàn)。

3)未來增長潛力:通過對顧客終身價值的分析,了解哪些顧客具有更高的潛在增長價值,從而制定更具針對性的策略和顧客管理計劃,實現(xiàn)大化增長。帕累托原則指出,80%的利潤來自20%的顧客。

 

對于門店來說,追求獲客率固然重要,但是從長遠(yuǎn)角度看,提高顧客留存率能夠更大程度地提高CLV,否則再多的拓客也難以撐起業(yè)績增長。

顧客終身價值貫穿顧客旅程的始終,從顧客進(jìn)店開始,到成為忠實顧客,后自然流失......我們要始終關(guān)注實現(xiàn)顧客終身價值的大化。

如今獲客成本不斷,如何大限度留住顧客,培養(yǎng)忠實顧客,是每個美業(yè)門店都需要去思考的事情。

 

關(guān)鍵有兩點要做好:(1)顧客體驗;(2)顧客維系。

 

01優(yōu)化顧客體驗/留住顧客

研究表明,20% ~25% 的顧客流失是因為在使用產(chǎn)品或服務(wù)時感受不佳。顧客的直觀感受會直接影響留存時間,進(jìn)而影響顧客留存。

一些優(yōu)化顧客感受的方法,供大家參考:

1)做好顧客回訪無論是電話回訪、微信/短信回訪,還是VIP維護(hù),顧客回訪可以幫助我們更好地了解他們的體驗和需求,及時調(diào)整服務(wù)策略,提升顧客的滿意度。

2)提高服務(wù)水平

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠幫助門店發(fā)展顧客關(guān)系并提升顧客留存。如果品牌的服務(wù)低于行業(yè)平均水平,即使產(chǎn)品質(zhì)量高,顧客也容易轉(zhuǎn)向其他競爭對手。為現(xiàn)有顧客提供更好的服務(wù),能夠促使他們成長為長期忠實顧客。

(3)創(chuàng)新服務(wù)模式提供多樣化的服務(wù)項目,如會員制度、定制服務(wù)等,增加顧客粘性。

 

02保持顧客鏈接/留住顧客

相比起花錢拓客,現(xiàn)存顧客往往可以為門店帶來更多的利潤,維系現(xiàn)存顧客基本盤能夠幫助門店穩(wěn)固市場地位、提高盈利能力、建立品牌聲譽。

顧客維系,對于CLV提高的重要性不言而喻:

 

1)顧客責(zé)任制

有統(tǒng)計過顧客流失情況嗎?顧客很久沒來的原因是什么?顧客有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)回訪嗎?......

通過顧客責(zé)任制,定期跟進(jìn)顧客,責(zé)任具體到個人。定期對新老客戶進(jìn)行回訪,保持尊重,讓顧客始終覺得舒適與安全,沒有太多防備心理,同時要擴(kuò)大接觸面,利用客情維護(hù)手段,推動顧客關(guān)系向更深層次發(fā)展。

 

2)了解顧客需求

在與顧客交流的過程中,收集顧客信息,準(zhǔn)確地了解顧客需求,精準(zhǔn)制定個性化的維系策略和營銷手段,提高顧客滿意度,進(jìn)而增加CLV

 

3)顧客分層分級管理

通過跟進(jìn)顧客一年內(nèi)的消費頻次、消費能力、累積消費額和拉新效率等數(shù)據(jù),作為參考依據(jù),形成顧客分層金字塔。

門店A類顧客和穩(wěn)定顧客幾乎貢獻(xiàn)了門店超過80%的利潤,這部分顧客就是值得門店更高級別服務(wù)的人群,識別出忠實顧客并為她們提供區(qū)別化的服務(wù)。當(dāng)然,不是說其他層級的顧客就不重視。

她們也可以為門店營造口碑,在未來甚至有可能升級為門店的忠實顧客。門店在努力為所有顧客提供有價值服務(wù)的同時,還需要為忠實顧客提供更高級別、有差異化的服務(wù)。

 

4)提高顧客參與度與忠誠度

通過提供個性化的服務(wù)、沙龍活動和互動交流,可以增加顧客的參與度和投入感,提升顧客對門店忠誠度,延長留存時間,創(chuàng)造更多的收益。當(dāng)增速變得越來越慢時,更考驗門店的顧客維護(hù)和留存能力,珍惜顧客資源,實現(xiàn)效益大化,是每個美業(yè)人都要注意的。


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