好不容易找到的意向客戶，開場談得好好的，回去后再打電話跟進，卻沒有下文了......

為什么有的客戶聊著聊著就“跑”了？為什么有些訂單談著談著就“黃”了？

客戶跟進是美容師工作的重要環(huán)節(jié)，很多人認為，只要勤奮點，保持客戶跟進，自然有效果?？墒牵诟M客戶過程中，因為各種因素會覺得成交十分吃力。那么，如何洞察客戶意向，做好跟進，一步步去完成成交呢？

01.

了解客戶心理 洞察成交信號

明明客戶釋放出的信號都顯示出他要下單購買了，偏偏在后成交的那一下，死活都拿不下？其實，“購買”這個行為也是有流程和階段的，了解客戶的心理階段尤其重要，那么，對于客戶的購買行為到底會經(jīng)歷哪些階段呢？

①滿意階段

客戶對現(xiàn)狀十分滿意，不認為自己有任何額外需求。

客戶買東西，買的是“問題”。只有當他身上出現(xiàn)了問題時，他才會想要借助某種產(chǎn)品或服務(wù)來幫他解決。哪怕在你看來，他面臨的“問題”很大，但如果客戶自己并不認同該“問題”的存在，任何的努力都是徒勞。

一般遇上這種客戶是沒有太多應(yīng)對之策的。唯一的辦法就是等待“問題”嚴重化以后再繼續(xù)跟進。但是，如果遇上揣著明白裝糊涂的人，交流之后發(fā)現(xiàn)很難轉(zhuǎn)變他的態(tài)度，直接放棄就行。

②認知階段

客戶知道自己的問題，卻不愿意做出改變?；蛟S是揣著明白裝糊涂，或許是問題還沒嚴重到自己承受的極限。

其實絕大多數(shù)客戶都是處在這個階段。客戶都知道自己面臨著哪些問題，但一提到要“改變”，他們就退縮了。因為“改變”是痛苦的，且如果問題還沒嚴重到他們所承受的極限，遇上這類客戶，不要著急泄氣，繼續(xù)培養(yǎng)信任和感情，試著往下一階段推。

③正視階段

客戶感受到問題的緊迫性和嚴重性，在他不得不去重視時，購買就自然而然發(fā)生了。

在這個階段，要通過對客戶問題的挖掘試探，找出他所有小問題中的忍受不了的那一個，然后放大，激發(fā)他的購買欲。

④糾結(jié)階段

客戶臨時反悔，猶豫退縮。當然每個人在做出重大決定前，一定會慎重考慮很久，甚至會參考他人意見。

客戶承諾“會來”，不等于“一定來”。只要他沒刷卡，所有的承諾都不作數(shù)。所以，這個階段一定要“盯緊”你的客戶！當客戶出現(xiàn)這種反悔、猶豫的情況時，應(yīng)及時跟進，了解清楚他反悔的真實原因。如果是因為他人的阻撓產(chǎn)生了猶豫，那么就要極力消除障礙點說服對方。

⑤成交階段

客戶會不斷詢價，不斷對比，并想辦法砍價。

客戶開始砍價時，證明他是開始有意向想購買了。但是拖延時間越長，興致可能就越低，所以我們要主動去推動促成成交。

02.

提升自身能力 做好客戶維護

一個客戶的成交，須要經(jīng)過“漫長”的談判和溝通，終一般都是要談判雙方都能得利才是穩(wěn)固談判成果的有利方式，實現(xiàn)“雙贏”。

對于很多美業(yè)門店來說，同樣的產(chǎn)品和資源，有的銷售員業(yè)績很好，有的卻很差，這就是因為溝通水平的差異。在跟進客戶中，有以下幾點要避開：

①不說主觀性很強的議題

有經(jīng)驗的美容師，開始會隨著客戶的觀點展開一些議論，但是會在爭論中將話題引向推銷的產(chǎn)品上。對與銷售無關(guān)的東西，銷售人員要盡量放下，因為主觀性的議題對我們的銷售起不到太大的作用。

②不說夸大不實之詞

銷售人員不能為了一時的銷售業(yè)績而去夸大產(chǎn)品的功能和價值，這樣的結(jié)果就像一顆“定時炸彈”！因為任何產(chǎn)品都存在著不足的一面，美容師客觀清晰地幫助客戶分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢，幫助客戶熟悉產(chǎn)品和市場，讓客戶心服口服。要知道，任何的欺騙和謊言都是成交的天敵！

③不談隱私問題

大談隱私也是很多人常犯的一個錯誤，本以為這些話可以拉近與客戶之間的關(guān)系，但更多時候是在浪費你推銷的商機。我們要體會客戶的心理，而不是去了解客戶的隱私，更不是把自己的隱私作為和客戶談話的談資！

④少問質(zhì)疑性話題

在和客戶談話的時候，諸如“你懂嗎”、“你知道嗎”、“你明白我的意思嗎”這些問題盡量少問。從心理學來講，總是質(zhì)疑客戶的理解力，客戶必定會產(chǎn)生不滿，給大家一個忠告：不要把客戶當成傻瓜，客戶往往比我們聰明，不要用我們的盲點去隨意取代他們的優(yōu)點！

⑤回避不雅之言

優(yōu)雅的談吐會讓你走上成功的捷徑！客戶說的每一句話，提出的每一個問題其實都是在表達自己的愿望和要求，所以你的每一句話都可能促進成交，也可能成為成交的障礙。

針對不同客戶，要充分考慮他們的性格、情緒、習慣、文化以及需求狀況的差異，恰當?shù)厥褂冕槍π缘恼Z言，例如：對脾氣急躁，性格直爽的談判對手，運用簡短明快的語言可能受歡迎；對慢條斯理的對手，則采用春風化雨般的傾心長談可能效果更好。

03.

長期要聯(lián)絡(luò) 短期要互動

維護客戶常見的方式包括見面、電話、短信及微信，我們需要在日常工作中要結(jié)合客戶的實際情況、維護階段、熟悉程度、溝通內(nèi)容等進行高效使用。

①見面

能約見面一般是好的溝通方式。但也因人而異，有些美容師和客戶見面可能是一種災(zāi)難，常常不知道聊什么，有點躲著客戶，對客戶“敬而遠之”。

②電話

電話溝通的主要目的是為了見面，內(nèi)容包括產(chǎn)品到期后的下一步安排，銷售新的產(chǎn)品、參加活動等等。

一般電話的通話時間為2分鐘左右，我們要提前準備大綱，更要做好總結(jié)，對于常有話術(shù)要有準備，更要熟練掌握要點。

③短信

短信一般有幾個目的，包括和陌生客戶打個招呼、試圖引導客戶的某種需求、與不太熟悉的客戶建立感情聯(lián)絡(luò)、為后續(xù)的營銷預(yù)留話題等等。

④微信

當下，微信已成為重要的營銷服務(wù)渠道。持有一定規(guī)模的客戶微信后，要對微信的客戶進行分類，精細管理，按照客戶年齡結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品持有情況、資產(chǎn)情況標注不同的標簽，在日常維護和營銷中，進行差異化服務(wù)。一定要避免盲目群發(fā)、朋友圈刷屏。

通過信息的發(fā)布方式來維護老客戶，一般分為三個內(nèi)容：

○ 一是感情聯(lián)絡(luò)信息，包括問候、關(guān)懷等內(nèi)容，起到加強交流、聯(lián)絡(luò)感情的作用；

○ 二是業(yè)務(wù)推廣信息，包括活動宣傳、產(chǎn)品跟進等內(nèi)容，起到發(fā)掘客戶需求、創(chuàng)造營銷機會的作用；

○ 三可以是解讀信息，包括新美業(yè)信息、干貨知識變美建議等。

防范顧客流失既是一門藝術(shù)，也是一門科學，在日常經(jīng)營中不斷檢查、檢討自身存在的問題和不足，并積極改進，終獲得、保持和增加顧客，進而使更多的顧客愿意再次登門。

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